Social Selling richtig starten – Darauf müssen Unternehmen achten

Konsumenten treffen eine Kaufentscheidung in den seltensten Fällen spontan. Stattdessen informieren sie sich vor einem Kaufabschluss bei Freunden und Bekannten sowie im Internet. Vor allem die sozialen Netzwerke spielen dabei eine zentrale Rolle. Dort suchen Konsumenten nach Informationen, Rat, Empfehlungen und Bewertungen, um die Kaufentscheidung vorzubereiten.

Social Media bilden einen wichtigen Touchpoint, um sich mit einem Unternehmen und dessen Produkten vertraut zu machen. Vertrauen ist hier das Stichwort. Kunden wollen nur bei Unternehmen kaufen, denen sie vertrauen können – egal ob B2C oder B2B.

Auf der anderen Seite stehen die Unternehmen, die ihre Produkte verkaufen möchten. Sie müssen lernen, dass Menschen nicht aufdringlich darauf aufmerksam gemacht werden wollen. Kunden entscheiden heute selbstständig, wo und bei wem sie kaufen. Unternehmen sollten lernen, die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und dementsprechend zu agieren.

Wie treten Unternehmen mit potenziellen Kunden in Kontakt?

Unternehmen haben die Chance, an vielen Kontaktpunkten – wie beispielsweise bei Kritik und Lob – mit ihren Kunden ins Gespräch zu kommen. Gerade wenn ein Kunde sich in den Netzwerken über etwas beschwert, bietet das die einmalige Möglichkeit, Kontakt aufzunehmen und die Situation zu klären. Das gelingt aber nur, wenn sich die Unternehmen selbst engagieren, in Social Media präsent sind und interagieren.

Zu den vielen Berührungspunkten im Social Web und woanders zählen:

• Allgemeine Erwähnung des Unternehmens
• Likes etc.
• Spezielle Fragen zu einem Produkt
• Positive Erwähnung
• Kauf
• Bewertung nach dem Kauf
• Unterhaltung über ähnliche Produkte
• Aktionen rund um das Produkt

Unternehmen sollten stets berücksichtigen, dass sie mit Menschen kommunizieren. Wie auch offline geht es also darum, Gespräche zu führen, dabei die Sprache der Kunden zu sprechen und Inhalte zu bieten, die für diese Menschen und ihr Alltagserleben wirklich relevant sind.

Social Selling bedeutet nicht, nur Werbekampagnen, Angebote und Pressemitteilungen zu platzieren. Solche Einbahnstraßenkommunikation funktioniert nicht. Echtes Engagement und Interaktion sind gefragt. Nur über diesen Weg kann das nötige Vertrauen für den Kauf aufgebaut werden. Unternehmen, die hier langfristig gut und der Zielgruppe entsprechend agieren, werden auch letztendlich ihre Umsätze durch Social Selling steigern können.

So funktioniert Social Selling in der Praxis

Dass Social Selling funktioniert, zeigen viele Unternehmen – und das nicht nur im B2C-Bereich. Auch im B2B-Bereich lassen sich die Kunden sehr gut via sozialer Netzwerke erreichen. Der Weg ist der gleiche: Unternehmen müssen die richtigen Inhalte und Ansatzpunkte für ihre Zielgruppe finden.

Ein Beispiel:

Die Inhaberin des Feinkostgeschäfts Zimt & Rosen aus Köln ist seit Jahren vor allem bei Facebook sehr präsent. Sie postet sehr viel Interessantes rund um Gewürze und orientalisches Essen. Dabei berichtet sie nicht nur über ihre eigenen Produkte und Dienstleistungen.

So hat sie sich eine aktive Community aufgebaut und viele neue Kunden gewonnen. Diese kommen dann in ihr Geschäft, weil sie sich einen persönlichen Eindruck machen und in den Duft eintauchen wollen. Das können die sozialen Netzwerke nicht bieten.

Sie ist persönlich präsent auf Facebook durch Fotos, die sie bei Events oder mit ihren Mitarbeitern zeigen. Genau das macht sie nahbar. Ihre Fans fiebern mit, wenn ein großes Buffet zu erstellen ist oder eine Mitarbeiterin krank wird. Das kann jeder nachvollziehen. Durch diese aufgebaute Nähe erreicht sie eine hohe Kundenbindung.

Und noch ein Beispiel:

B2C ist ja viel einfacher … Stimmt sicherlich – wenn ich ein greifbares Produkt habe oder eine Marke, fühlt der Kunde sich eher angesprochen. Doch auch im B2B-Bereich gelingt es, Kunden zu gewinnen, denn auch hier kommunizieren Menschen miteinander.

Der Dienstleister Sascha Theobald hat per Twitter sehr gute Erfahrungen mit Social Selling gemacht. Er nutzt neben seinem eigenen Blog auch Inhalte zu Themen wie WordPress, Websites und die richtige Kommunikation mit dem Wunschkunden.

Wenn es wieder ein Update gibt oder besondere neue Dinge zu beachten sind, macht er seine Follower darauf aufmerksam. Darüber hinaus führt er spannende Unterhaltungen auf Twitter mit potenziellen Kunden. Über seine Erfahrungen schreibt er in seinem Blog.

5 Tipps für einen guten Start mit Social Selling

1. Zuhören und monitoren

Wichtig ist zuerst einmal, sich selbst einen Eindruck von Social Media zu machen. Es gilt also einzusteigen und erst einmal zuzuhören und zu verstehen, wie die Menschen dort miteinander kommunizieren. Wird bereits über mein Unternehmen gesprochen, und wer engagiert sich zu Themen, die auch meine Zielgruppe interessieren? Ist mein Wettbewerb bereits aktiv? Es geht darum, Informationen zu sammeln, zu monitoren und ein „Gefühl“ für die einzelnen Aspekte zu bekommen.

• Langsam starten
• In den Social Media Informationen sammeln
• Sich vertraut machen
• Aufmerksam sein: Was wird über mein Unternehmen gesagt? (Namen des Unternehmens googlen und Google Alerts anlegen)
• Zuhören
• Recherchieren

2. Strategie erstellen

Wer erfolgreich mit Social Selling sein möchte, braucht dringend eine Social Media Strategie als Grundlage. Es muss für alle Beteiligten klar sein, warum, wie und mit welchen Inhalten sich das Unternehmen in den sozialen Netzwerken engagieren will. Hierfür sollte man sich genügend Zeit nehmen und alle Fragen klären. Die Grundlage bildet die Unternehmens-, Kommunikations- und Vertriebsstrategie.

• Was wollen wir erreichen?
• Wen wollen wir ansprechen?
• Was interessiert unsere Zielgruppe?
• Was wollen wir erzählen?
• Was macht der Wettbewerb?
• Wer macht es? (Ressourcen klären)
• Werden wir unsere Themen in einem Corporate Blog selbst publizieren?
• Welche Kanäle wollen wir nutzen?
• Wie wollen unsere Kunden angesprochen werden?

3. Inhalte festlegen und recherchieren

In der Strategie werden die grundsätzlichen Themen festgelegt. Diese gilt es jetzt aufzusplitten und beispielsweise einen Redaktionsplan für das Blog zu erstellen. Zudem braucht man weitere Informationen, um sie an die Kunden weiterzugeben. Diese müssen recherchiert werden.

• Welche Themen wollen wir selbst publizieren?
• Woher bekommen wir relevante Informationen, die unsere Kunden interessieren?
• Welche Blogs, Online-Magazine etc. schreiben zu den Themen?

4. Loslegen und Accounts erstellen

Jetzt kann es losgehen: In den festgelegten Netzwerken werden die Accounts angelegt und die ersten Inhalte gepostet. Natürlich bilden hier die strategischen Entscheidungen die Grundlage. Die Corporate Identity ist festgelegt und sollte sich auch in den sozialen Netzwerken widerspiegeln. Das Unternehmen muss einen hohen Wiedererkennungswert haben.

• Accounts erstellen
• Corporate Identity einhalten
• Rechte von Fotos klären

5. Netzwerken

Nun geht es darum, miteinander ins Gespräch zu kommen. Kein Account nützt was, wenn nicht jemand darauf aufmerksam wird und die Themen und Inhalte interessant findet. Hierzu gilt es auch, das eigene, bereits offline aufgebaute Netzwerk zu informieren und zu aktivieren. Kunden, die bereits aktiv in Social Media sind sowie die eigenen Mitarbeiter und Geschäftskollegen können die eigene Präsenz unterstützen.

• Kunden von eigenen Social-Media-Aktivitäten berichten
• Sich mit den Kunden vernetzen
• Gespräche beginnen
• Mitarbeiter mit ins Boot holen
• Engagement der eigenen Kunden fördern

Social Selling auf den Punkt gebracht

Social Selling funktioniert, wenn Unternehmen die Bedürfnisse der Kunden verstehen und erfüllen. Es geht darum, in den Social Media echte Beziehungen aufzubauen und Informationsgeber zu den Themen zu werden, die potenzielle Kunden interessieren.

Unternehmen, die gezielt Vertrauen durch Interaktion aufbauen, werden sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen können. Denn gerade bei den KMU sind noch viele Unternehmen nicht in den sozialen Netzwerken vertreten.