Messenger Chatbots: Effektive Business-Werkzeuge in Krisenzeiten

Zahlreiche Unternehmen und Organisationen hat der plötzliche Wandel durch Corona eiskalt erwischt. Rückblickend gibt es daraus einiges zu lernen, um sich für kommende Krisen oder das “Neue Normal” zu wappnen. Hier erfährst du, warum Messenger Apps dabei eine zentrale Rolle einnehmen. Darüber hinaus liefere ich dir Chatbot-Ideen für die Zeit nach dem Lockdown.

Statistische Entwicklungen auf Facebook und in Messenger-Apps während des Lockdowns

Die Menschen saßen abgeschottet zu Hause. Viele waren verängstigt, verwirrt oder wütend. Dementsprechend hoch war der Bedarf an Information und Austausch.

In vielen Ländern mit strikten Lockdown-Regelungen stieg das Nachrichtenvolumen via Messenger-Dienste massiv an – laut Facebook insgesamt um 50 Prozent im Messenger innerhalb eines Monates. Die tägliche Nutzung von Facebook stieg in Italien um 70 Prozent. Die Anzahl der Voice- und Video-Anrufe über Messenger und WhatsApp ist explodiert und genauso die Zuschauerzahl für Live-Videos auf Facebook und Instagram.

Kurios: Während Nutzung und Nutzungsdauer in den Social Media stiegen, haben viele Unternehmen ihre Werbekampagnen auf Facebook gestoppt. Das führte hierzulande zwischenzeitlich zu einer Halbierung der Klickpreise.

Eine interessante und nachvollziehbare statistische Beobachtung ist, dass bei anderen deutschen Unternehmen eine Budgeterhöhung in vielen Fällen zu einer positiven Entwicklung wichtiger Kennzahlen führte. Eine Analyse aus den USA zeigt noch wesentlich geringere Klickpreise auf Facebook und gute Reaktionen auf Werbung, aber auch, dass die Menschen insgesamt kritischer ihre Ausgaben abwägen.

Wie Messenger-Apps in Krisenzeiten helfen

Quarantäne und “Social Distancing” führen uns einmal mehr vor Augen, dass Kommunikation ein menschliches Grundbedürfnis ist. Sie ist der soziale Kitt, der uns zusammenhält und uns einander, selbst auf Abstand, Unterstützung teilen lässt. Kommunikation gibt uns Sicherheit, Information, Unterhaltung und vieles mehr.

Marken, die das verstehen, haben Vorteile in dieser und künftigen Krisen. Ein authentischer 1:1-Dialog mit treuen Kunden und den Menschen, die bereits Interesse am Unternehmen gezeigt haben, sind eine große Chance, um Führung und Menschlichkeit zu beweisen. Es liegt auf der Hand, diesen Dialog dort zu führen, wo die Menschen sehr viel Zeit verbringen, also in Messenger Apps.

Viele Unternehmen und Organisationen standen zu Beginn der Corona-Krise urplötzlich vor einer neuen Situation: Kunden-Service, Beratung und Information per Telefon waren aufgrund überlasteter Hotlines vielerorts nicht möglich. Dazu kam, dass der Service aus dem Homeoffice heraus viele Mitarbeiter vor neue Herausforderungen stellte.

Hier kommen die Stärken der Messenger-Kommunikation voll zum Tragen: Zum einen sind mobile Chat-Lösungen ein probates Mittel, um physischen Abstand zu wahren. Zum anderen verläuft die persönliche Kommunikation asynchron. Das bedeutet, der Hilfesuchende kann sein Anliegen zunächst erst einmal loswerden, auch wenn die Antwort zeitversetzt kommt. Er muss dazu nicht ewig in nervigen Telefonwarteschleifen hängen und sein Anliegen erneut vortragen, nachdem das Gespräch unterbrochen wurde.

Leider hängen dunkle Gewitterwolken im ökonomischen Himmel. Viele Unternehmen werden künftig sparen, aber trotzdem weiterhin Werbung schalten und Kundenservice anbieten müssen. Messenger Marketing ist hierfür mit Sicherheit eine spannende Option. Der Mitarbeiter im Homeoffice benötigt lediglich ein Laptop mit Internetzugang. Die Software läuft über den Browser in der Cloud und die Fähigkeiten zur Anwendung können erlernt werden. Mit diesem Spezialwissen wird auch eine starke Immunität gegen etwaige Kündigungen aufgebaut.

Warum Messenger Chatbots hocheffektive Business-Werkzeuge sind

Wie um alles in der Welt können persönliche Gespräche mit der kompletten Zielgruppe geführt werden? Kostet das nicht viel zu viel Zeit? Nein, moderne Chatbot-Technologien machen es möglich.

Aber wie soll denn bitte ein automatisierter Bot dabei helfen, bedeutsame Unterhaltungen mit der Zielgruppe zu führen und gewinnbringende Kundenbeziehungen aufzubauen?

Ihm wird einmal erklärt, dass er genau “dies” machen soll, wenn der Kunde “jenes” macht. Im Gegensatz zu einem Menschen steht der Messenger Bot für solche Routineaufgaben 24/7 zur Verfügung. Außerdem kann er mit unzähligen Nutzern gleichzeitig sprechen. Die Gespräche sind trotz Automatisierung authentisch, schließlich wurden sie von einem echten Menschen konzipiert.

Je besser das Programm auf den Einsatz vorbereitet wird, desto besser ist die Personalisierung auf die Bedürfnisse des Nutzers. Für manche Branchen gibt es auch bereits vorgefertigte Templates, die nur noch an das Unternehmen angepasst werden müssen.

Für solche regelbasierten Chatbots im KMU-Bereich bietet sich die Facebook-Messenger-Plattform als passender Kanal an, sofern vorwiegend Marketingziele verfolgt werden. Für den reinen Kundenservice sind Lösungen auf WhatsApp interessanter. Und wenn der Bot allen Internetnutzern zugänglich sein soll, sind Webseiten-Chatbots das Mittel der Wahl. Wer Big Data und Big Budget hat, der kann sogar auch heute schon mit maschinellem Lernen und künstlicher Intelligenz arbeiten.

Der Betreiber hat volle Kontrolle über die Inhalte und gibt die Regeln vor, zu welcher Zeit welche Nachrichten an individuelle Nutzer versandt werden. Der Bot merkt sich die Antworten auf gestellte Fragen, kann diese weiterverarbeiten und in andere Software übertragen. Er begleitet die Nutzer entlang der Customer Journey mit den Inhalten, die sie benötigen, um den nächsten Schritt zu gehen, und führt sie automatisiert zum gewünschten Ziel.

Der Grad der Automatisierung liegt für die meisten Lösungen zwischen 80 und 95 Prozent. Es wird also noch immer ein echter Servicemitarbeiter benötigt, der bei Bedarf jederzeit persönlich in die Unterhaltung einsteigen kann. Da er sich aber nun nicht mehr um nervige Kommunikationsroutinen kümmern muss, hat er insgesamt mehr Zeit für mehr Nutzer und liefert so einen noch individuelleren Service.

Ein Chatbot hat nie schlechte Laune (auch nicht am Montagmorgen) und bietet eine standardisierte Qualität in der Kommunikation. Er überfordert die Nutzer auch nicht mit zu vielen Informationen, sondern vermittelt Inhalte in Form einer kurzweiligen Unterhaltung mit hohen Interaktionsraten (ganz ohne Mundschutz).

Ein bewährtes Vorgehen ist es zum Beispiel, Menschen über Facebook-Werbeanzeigen in ein Quiz per Messenger zu führen, in dessen Verlauf sie mehr über sich selbst herausfinden können. Der Bot wertet die Antworten aus und sortiert die Nutzer in entsprechende Kundenavatare oder Phasen innerhalb der Customer Journey ein. Er versorgt sie mit passenden Folgeinhalten und wird sich bemühen, einen Telefontermin mit denjenigen zu vereinbaren, die sich dafür qualifiziert haben. Der Vertrieb erhält dann eine Notiz mit allen benötigten Daten zum heißen Lead, und wird die Dienste des Bots sehr schnell zu schätzen lernen.

Chatbot-Ideen, um den nächsten Lockdown zu überstehen

Falls es künftig erneut zu Wellen staatlich angeordneter Schließungen und Homeoffice kommen sollte, können wir von einigen Überlebensstrategien aus dem letzten Lockdown profitieren.

Um liquide zu bleiben, können lokale Unternehmen wie beispielsweise Restaurants, Fitnessstudios oder der Einzelhandel Gutscheine für die Zeit danach per Bot verkaufen. Treue Kunden werden das verstehen und zeigen sich gern hilfsbereit, wenn lieb gewonnene Unternehmen um Hilfe bitten. Es hat sich bewährt, in diesem Fall etwas mehr Leistung als üblich anzubieten. Dabei ist es mit Sicherheit auch eine Überlegung wert, den Gutschein auf einen bestimmten Betrag und Zeithorizont zu limitieren.

Erfolgreiche Aktionen, die ich beobachtet habe, waren zum Beispiel:

Wähle einen Gutschein über 10 € und erhalte einen zweiten dazu.

Bei Wiedereröffnung bekommst du kostenfreien Eintritt, wenn du jetzt schon deinen Getränkegutschein erwirbst.

In vielen Fällen haben wir mitbekommen, dass Unternehmen auch schnell kreativ wurden, um ihre Leistungen online zu verkaufen. So kamen Chatbots bei Fitnessstudios zum Einsatz, um Mehrwert XY online anzubieten, wenn das monatliche Abo nicht gekündigt wird. Und als Upsell gab es weitere Videotrainings für Workouts, Ernährungsberatung und Challenges, die ein Gemeinschaftsgefühl vermitteln.

Wer keine Leistungen online erbringt, kann trotzdem auf Social Media aktiv sein und teilenswerte Beiträge erstellen, wie man die Situation in der entsprechenden Branche meistern kann. So gaben Friseure zum Beispiel Tipps, wie dem eigenen Kind oder Partner die Haare geschnitten werden können. Chatbots versenden die Anleitung als PDF gern im Tausch gegen eine E-Mail-Adresse.

Messenger Bots helfen aber auch Agenturen, E-Commerce oder Consultants, direkte und aktive Beziehungen mit ihren Stammkunden aufrechtzuerhalten. Das bringt einen wichtigen Vorsprung, wenn nach dem Lockdown wieder alle Unternehmen um die Aufmerksamkeit der Menschen buhlen.

Die wichtigsten Informationen, die per Chat bereitgestellt werden können, sind Antworten auf die Fragen, die sowieso täglich an das Unternehmen herangetragen werden, z. B.:

• Welche Dienste werden momentan angeboten?
• Was passiert mit meinem Abo, während ich den Service nicht nutzen kann?
• Welche Alternativen gibt es?
• Wann wird wiedereröffnet?
• Welche Restriktionen gibt es?
• Für welche Produkte und Dienste sind Gutscheine online verfügbar?
• Wie sind die Lieferzeiten?
• Gibt es Sonderaktionen?

Messenger Chatbots im “Neuen Normal”

Insbesondere lokale Unternehmen müssen weiterhin mit Hygieneregeln und verunsicherten Kunden umgehen. Messenger Chatbots erweisen sich in diesen Situationen als große Hilfe.

Wenn zum Beispiel Restaurants zukünftig mehr auf Abholung oder Auslieferung bauen wollen, helfen Chatbots bei der automatisierten Annahme der Kundenbestellungen. Selbst die Zahlung nimmt er per PayPal oder Kreditkarte entgegen, ohne dass dazu der Kanal verlassen werden muss.

Darüber hinaus nimmt der Bot gern Tischreservierungen an. Und wenn keine Speisekarten mehr auf den Tischen ausgelegt werden, dann eben ein kleiner Aufsteller mit dem WLAN-Zugang und einem Scancode. Dieser führt die Besucher direkt zur Präsenz des Unternehmens im Facebook-Messenger, wo sie das Menü und Bestellmöglichkeiten finden. Auf Grundlage der individuellen Vorlieben und vergangener Bestellungen erhalten Nutzer vom digitalen Maître sogar personalisierte Empfehlungen für passende Getränke und Nachspeisen.

Über das Kundenbindungsprogramm werden Punkte gesammelt, die später in Freigetränke oder Prämien eingetauscht werden können. Der Bot verteilt auch gern Gutscheine, die auf Facebook beworben werden können, um neue Gäste anzulocken, und berechnet automatisch den Gewinn, der durch die Maßnahme erzielt wurde.

In Fitnessstudios musste ein Trainer bisher einen Teil seiner Arbeitszeit damit verbringen, Aufnahmeformulare auszufüllen und Mitgliedschaften abzuschließen. Nun kann der Chatbot vorab alles soweit vorbereiten, dass vor Ort dann nur noch eine Unterschrift geleistet werden muss.

Wer zum Training erscheint, checkt einfach mit dem Bot ein und bekommt seinen individuellen Trainingsplan samt Erklärvideos zu den einzelnen Geräten. Als Bonus gibt es noch den virtuellen Ernährungsberater, der Einkaufslisten und Kochrezepte teilt. Wer aktiv mitmacht oder die Challenge schafft, bekommt auch automatisch einen Gutschein.

Es ist also weitaus mehr möglich, als “nur” häufig gestellte Fragen automatisiert zu beantworten oder einen zeitgemäßen Kundenservice zu bieten. Hier eine kurze Zusammenfassung zum Leistungsumfang von Chatbots:

• Sortiment/ Team/ Unternehmen präsentieren
• Umfragen erstellen
• Gewinnspiele ausrichten
• Produktfinder für den Nutzer bereitstellen
• Leads qualifizieren
• Bestellungen/Bewerbungen annehmen
• Termine vereinbaren
• Kontaktdaten sammeln
• Webinare organisieren
• Zahlungen entgegennehmen
• Produktschulungen für Kunden durchführen
• Bewertungen einsammeln
• Kundenbindungsprogramme steuern

Fazit: Krise als Chance für starke Kundenbeziehungen

Viel mehr als je zuvor müssen Verkäufe online gefördert werden.

Konversationen bilden das Fundament starker Kundenbeziehungen. Mit einem Bot kannst du den persönlichen Dialog auch in schwierigen Zeiten aufrecht erhalten. Investiere auch weiterhin in den Aufbau von Vertrauen und Kundenbindung für Zeiten, in denen es dein Unternehmen am meisten braucht. Konzentriere dich transparent und sensibel auf die Bedürfnisse deiner Kunden. Und wenn du den Menschen mit einer Info, ob das Unternehmen noch geöffnet ist, nur ein kleines Stück ihrer Unsicherheit nehmen kannst, ist ihnen bereits geholfen.

Gib Menschen in der Krise gute Gründe, dein Unternehmen anzuschreiben, sodass sie auch angeschrieben werden können, wenn es wieder weitergeht. Habe keine Angst vor Chatbot-Technologie und den Messenger-Regeln, diese können erlernt werden.

Lasse dich beim nächsten Mal nicht wieder eiskalt erwischen. An der Börse heißt es immer: “The trend is your friend”. Wenn du also jetzt schon absehen kannst, dass der Bedarf am Thema Digitalisierung im Unternehmen künftig weiter steigt, ist es Zeit zum Handeln.

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY