Den Onlineshop für Kunden attraktiver machen

Nicht jeder Onlineshop ist erfolgreich. Das liegt in den meisten Fällen an grundsätzlichen, groben Fehlern, von denen Onlineshop-Betreiber nicht wissen, dass es welche sind. Wer hingegen berücksichtigt, worauf er bei seinem Onlineshop achten muss, macht aus bloßen Shopbesuchern kaufende Kundschaft und steigert die Conversion Rate. In diesem Beitrag erkläre ich, wie du deinen Shop für Kunden attraktiver gestaltest – durch gute Usability, Kundenzentrierung und informativen Content.

Für eine gute Usability sorgen

Grundsätzlich sollte deine Webseite übersichtlich und selbsterklärend sein, damit für die Besucher eine möglichst intuitive Bedienbarkeit gewährleistet ist. Ziel ist es, dass sich die Besucher deines Onlineshops vom ersten Moment an wohlfühlen und gut zurechtfinden. Hier drei Kriterien, dei dafür erfüllt sein sollten.

Das Design

Ob dein Onlineshop Chancen auf Erfolg hat, entscheidet sich im Grunde schon bei der Gestaltung der Webseite. Sie sollte konsistent sein und an den gewohnten Standards ausgerichtet sein, damit die Besucher möglichst direkt von der Start- bis zur gewünschten Produktseite navigieren können. Außerdem sollte das Design einen hohen Wiedererkennungswert haben und zielgruppenorientiert sein. Das bedeutet auch, dass sich die Webseite in Bezug auf ihre farbliche und grafische Gestaltung nach dem Corporate Design des Unternehmens richtet.

Call-To-Action anbieten

Deine Webseite sollte über wirkungsvolle Call-To-Actions verfügen. Sie sind der Schlüssel zu einer höheren Conversion Rate. Ein Call-To-Action, kurz CTA, hat immer das Ziel, einen potenziellen Kunden zu einer bestimmten Handlung zu bewegen. Gut formulierte CTAs geben den Shopbesuchern den nötigen Impuls, das jeweilige Produkt zu kaufen oder sich weiterhin wie gewünscht mit dem Unternehmen und seinem Angebot auseinanderzusetzen. Sie zeigen Kunden, wie es weitergeht beziehungsweise welche Optionen ihnen zur Verfügung stehen. Unentschlossenen helfen Call-To-Actions bei der Entscheidungsfindung.

Klare Navigation ermöglichen

Generell muss die Navigation deiner Webseite einheitliche und verständliche Klickwege ermöglichen. Dein Onlineshop sollte in Sachen Navigation und Orientierung ähnlich aufgebaut sein wie ein Warenhaus: Rubriken als Pendant zu Abteilungen zeigen den Kunden an, wo sie welche Produkte finden.

Wonach sich die Rubriken richten, muss aus der Perspektive der Kunden heraus entschieden werden. Denn was für dich als Unternehmer zusammengefasst werden könnte, gehört nicht zwingend auch für deine Kunden zusammen. Doch egal, für welche Einteilung du dich entscheidest: insgesamt sollten es nicht mehr als acht verschiedene Rubriken sein, damit es für die Kunden noch überschaubar bleibt. Wichtig ist außerdem, dass die Rubriken selbsterklärend und stimmig sind.

An den Kunden denken

Das mag zunächst banal und selbstverständlich klingen. Immerhin geht es bei Onlineshops darum, den Umsatz zu steigern, indem man Kunden eine bequeme, zusätzliche Möglichkeit bietet, rund um die Uhr die gewünschten Produkte zu erwerben. Dennoch geraten Kunden bei der Gestaltung eines Onlineshops oft in Vergessenheit, sodass die Webseite nicht auf diejenigen ausgerichtet ist, für die sie eigentlich erstellt wurde. Das gilt es natürlich zu verhindern.

Die Kunden kennen

Das oberste Gebot eines jeden Onlineshop-Betreibers: Er muss seine Kunden kennen. Er muss wissen, welche Kundengruppen häufig welche Produkte mit hohen Gewinnspannen einkaufen und wie hoch deren Bestellwert ist. Dazu gehört auch darüber informiert zu sein, wie es um die Zahlungsmoral und die Retourenquoten bestellt ist und woher Kunden ihre Informationen über deinen Shop und deine Produkte beziehen (Suchmaschinen-Keywords, Backlinks, Shop-Verzeichnisse und Ähnliches).

Sinnvoll ist es, deine Kunden in Gruppen einzuteilen und zu analysieren, wie viele davon jeweils zu den Top-Käufern, guten Käufern und Gelegenheitskäufern gehören. Nur, wer seine Kunden und ihr Shoppingverhalten kennt, kann seinen Onlineshop sowie die angebotenen Produkte auf sie zuschneiden.

Service bieten

Verbraucher vertrauen auf die Urteile anderer Käufer. Kundenbewertungen sind daher eine vertrauensbildende Maßnahme für deinen Onlineshop, wobei man sich mit der Auswahl des richtigen Systems vorab beschäftigen sollte. Wenn Neukunden erfahren, was andere Verbraucher von den Waren halten, empfinden sie das als ehrliche Kaufberatung. Außerdem geben die Bewertungen gegebenenfalls auch Aufschluss über die Schnelligkeit des Versands und wie dein Unternehmen bei Reklamationen reagiert.

Zum Service der Kaufberatung sollten auch Produktempfehlungen gehören. Wenn sich ein Kunde ein bestimmtes Produkt in deinem Shop ansieht, bekommt er über eine Verknüpfung ähnliche Produkte angezeigt oder solche, die das angesehene Produkt ergänzen.

Kunden überzeugen und belohnen

Wer das Vertrauen von potenziellen Neukunden gewinnt und sie dafür belohnt, hinterlässt einen positiven Eindruck und erhöht die Chancen, dass daraus Folgekunden werden.

Vertrauen aufbauen

Das Vertrauen gewinnst du, indem du deinen Kunden während des gesamten Kaufprozesses absolute Transparenz bietest. Denn wenn du nichts zu verstecken hast, solltest du es auch nicht tun. Stelle Preise, Versandbedingungen sowie eventuell anfallende Zusatzkosten immer transparent und gut auffindbar dar.

Deine Kunden sollten außerdem jederzeit wissen, wie viele Produkte sich in ihrem Warenkorb befinden. Darüber hinaus sollte das Shopsystem angeben, wie es um die Verfügbarkeit steht und wie lang die Lieferzeiten sind. Wenn Kunden nach solchen Informationen erst aufwändig suchen müssen, macht das schnell einen unseriösen Eindruck. Vertrauen gewinnst du auch dadurch, dass du Retourendsendungen einfach und unkompliziert gestaltest und deine Kunden ihr Geld garantiert erstattet bekommen.

Nicht erst seit der Einführung der DSGVO ist Kunden die Sicherheit ihrer Daten enorm wichtig. Daher solltest du unbedingt dafür sorgen und es deinen Kunden gegenüber klar kommunizieren, dass ihre Daten auf deiner Webseite sicher sind und nicht an Unbefugte weitergegeben werden.

Treue belohnen

Eine Möglichkeit, die Kunden zu belohnen, besteht darin, dass sie Bonuspunkte sammeln und diese in einem entsprechenden Bonusprogramm einlösen können: Wer ein Kundenkonto anlegt, kann an dem Bonusprogramm teilnehmen. Dazu wird ein Punktekonto eingerichtet, auf das bei jeder Bestellung die entsprechende Punktzahl angerechnet wird. Das kann beispielweise ein Punkt pro gezahltem Euro sein.

Für die gesammelten Punkte gibt es beim nächsten Einkauf den entsprechenden Rabatt, sofern der Kunde seine Punkte einlösen möchte. Diese Möglichkeit, beim Einkaufen Geld zu sparen, ist ein zusätzlicher Anreiz, erneut auf deiner Webseite zu bestellen und aus Neukunden wiederkehrende Kunden zu machen.

Eine weitere Möglichkeit, Neukunden zu überzeugen und Bestandskunden zu belohnen, sind Rabattaktionen. Damit sprichst du vor allem die Kunden an, die bei einer Kaufentscheidung noch zögern. Besonders attraktiv sind Rabatte auf die Erstbestellung.

Auf das Wesentliche beschränken

Wer es bei seinem Onlineshop mit Features und dem Abfragen von Daten übertreibt, wird sich schnell nach neuen Kunden umschauen müssen.

Nicht zu viele Funktionen

Zu viel technischer Schnickschnack und Features, die Kunden nicht verstehen, sorgen bei ihnen für Verunsicherung. Das ist nicht selten der Grund dafür, warum sie den Onlineshop wieder verlassen und sich anderweitig nach dem gewünschten Produkt umschauen. Daher gilt gerade bei Funktionen im Onlineshop: Weniger ist mehr. Halte deinen Onlineshop in Sachen Technik so einfach wie möglich. Wenn es schon das ein oder andere Feature sein soll, dann bitte nur solche, die einen echten Nutzen für deine Kunden darstellen und nicht nur für die wenigen, die technisch besonders versiert sind.

Möglichst wenige Informationen verlangen

Auch was die Kundeninformationen angeht, solltest du dich auf das Nötigste beschränken. Lange Kundenformulare sind für viele ein Grund, den Kaufprozess vorzeitig abzubrechen und zu einem unkomplizierteren Onlineshop zu wechseln. Spätestens seit der Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) im vergangenen Jahr sehen es Kunden nicht mehr gerne, wenn (unnötig) viele Daten von ihnen abgefragt werden. Auf Daten, die du nicht zwingend erfassen musst, solltest du daher lieber verzichten oder zumindest eine kurze Begründung liefern, warum bestimmte Daten abgefragt werden. Das trägt messbar dazu bei, die Abbruchrate um bis zu 90 Prozent zu senken.

Kein Registrierungszwang

Der Kunden-Registrierungszwang ist nicht nur zeitaufwändig, sondern wird generell als lästig empfunden. Wenn sich ein Kunde auf deiner Webseite registrieren muss, um den Kauf abschließen zu können, wird er verunsichert anstatt in seiner Kaufentscheidung bestätigt. Die Folge: Du verlierst viele Kunden durch Kaufabbrüche. Das kannst du vermeiden, indem du es deinen Kunden erlaubst, als Gast zu bestellen, ohne sich gleich ein Kundenkonto anlegen zu müssen.

Informativen Content liefern

Das moderne Leseverhalten im Web gleicht einem Scan. Deshalb müssen die Inhalte, die du vermitteln möchtest, einfach zugänglich sein. Kerninformationen gehören an den Anfang des Textes oder Satzes. Wichtig ist ein klarer Verlauf vom Wichtigen zum Unwichtigen mit Gliederungen, Zwischenüberschriften und Aufzählungen, die den Text optisch auflockern und das Lesen vereinfachen. Bilder und Videos machen den Text lebendig. Wer auf diese Elemente achtet, vermeidet langweilige Bleiwüsten und schafft stattdessen einen echten Mehrwert für seine Shopbesucher.

Produkte richtig anpreisen

Kunden benötigen die relevanten Informationen kurz und knapp – aber dennoch ansprechend präsentiert. Deshalb ist eine vielseitige Produktpräsentation das A und O.

In Bezug auf den Text solltest du auf Factboxes, Tabellen und Infografiken zurückgreifen. Hier kommt es darauf an, so übersichtlich und zugleich so aufschlussreich wie möglich alle wichtigen Informationen zum Produkt zu präsentieren. Dazu gehören beispielsweise

• Angaben zu Größe und Gewicht
• technische Details
• Informationen über die Funktionsweise

Welche Daten tatsächlich relevant sind, hängt vom jeweiligen Produkt ab.

Bildmaterial nicht vergessen

Zudem sind viele Kunden visuell orientiert oder können sich Dinge mittels Textinformationen allein nicht richtig vorstellen. Daher sind qualitativ hochwertige Bilder vom Produkt ein absolutes Muss.

Ermögliche deinen Kunden durch Fotos aus verschiedenen Perspektiven eine aussagekräftige Ansicht deiner Produkte. Besonders, wenn es sich um Dinge handelt, bei denen die Optik eine große Rolle spielt. Zoom-Funktionen und Detailbilder verschaffen deinen Kunden einen genauen Blick auf das Produkt. Manchmal ist es hilfreich, das Produkt in einem kurzen Video zusätzlich in seiner Verwendung zu zeigen. Das ist vor allem bei technischen Innovationen relevant.

Zusammengefasst – Was macht (d)einen Onlineshop besser?

Gute Usability, kompromisslose Kundenzentrierung und absolute Transparenz!
Du kannst das beste Produkt vorrätig haben. Präsentierst du es in deinem Onlineshop lieblos, machst du es potenziellen Kunden schwer eine Auswahl zu treffen. Schaffst du während der Customer Experience kein Vertrauen, führt das unweigerlich zum Kaufabbruch. Deshalb achte stehts auf eine gute (einfache!) Usability, kompromisslose Kundenzentrierung und absolute Transparenz. Wenn du dann noch auf technische Spielereien und unnötigen Schnickschnack verzichtest, sollten die Kaufen-Buttons zukünftig glühen …

Dieser Beitrag unterstützt dich darin, diesem Ziel ein gutes Stück näher zu kommen. Eigentlich musst du nur eine Maxime beachten: Immer an den Kunden denken!

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY