WhatsApp Business API: Ideal für professionelle Chat-Automatisierungen?!

Wäre es nicht großartig, wenn all deine Marketingbotschaften geöffnet würden, sie also immer von der Zielgruppe rezipiert würden? Und wenn dein Kundenservice begeistert, weil er jederzeit schnell und unkompliziert erreichbar ist? Doch die Öffnungs- und Klickraten in E-Mail-Newslettern sind schlecht und ein Kundenservice per E-Mail oder Telefon wird bei Endkunden auch immer unbeliebter.

Je jünger die Zielgruppe, desto weniger gern werden diese konventionellen Kontaktmöglichkeiten genutzt. Viel lieber wird heutzutage einfach mal schnell eine kurze Nachricht per Smartphone gelesen bzw. abgesetzt. Und da WhatsApp im deutschsprachigen Raum der wichtigste Messenger-Dienst ist, der auf fast allen Smartphones genutzt wird, sollte er auch in der Unternehmenskommunikation zum Einsatz kommen.

Das betont auch Mark Zuckerberg immer wieder:

The best business experiences meet people where they are.

(Quelle: Conversations Conference, 2022)

Was du aber vielleicht noch gar nicht weißt: Im WhatsApp-Ökosystem gibt es mittlerweile vier Varianten. Doch welche Version von WhatsApp ist die ideale für professionelle Automatisierungen, welche Vorteile bietet sie und welche Gebühren werden dafür fällig? Darum geht es in diesem Beitrag.

4 WhatsApp-Versionen, aber keine Qual der Wahl

Die Standard-Version von WhatsApp, Version Nr. 1, hast du wahrscheinlich täglich auf deinem Phone im Einsatz, um darüber mit Freunden, Familie und Kollegen persönlich hin und her zu schreiben. Eine gewerbliche Nutzung ist in den Nutzungsbedingungen jedoch ausgeschlossen und DSGVO-konform ist sie auch nicht. Für den Einsatz im Unternehmen kommt sie also sicher nicht in Frage.

Für die Kontakte im Chat ist es übrigens egal, welche Version das Gegenüber nutzt. Die Endnutzer bleiben immer in ihrer gewohnten WhatsApp-Installation. Wenn du mit einem Unternehmen kommunizierst, siehst du jedoch zusätzliche Informationen zum Business und hast mehr Funktionen im Chat, ähnlich Unterhaltungen mit Business-Accounts auf Instagram oder im Facebook-Messenger.

So gibt es auf Seite der Unternehmen entscheidende Unterschiede bei der Auswahl der WhatsApp-Lösung. Von den drei Business-Varianten kommt am Ende für DSGVO-konforme und technisch smarte Chat-Automatismen nur noch eine in Frage.

Die WhatsApp Business App für Smartphones ist es nicht. Diese Version Nr. 2 bietet dir zwar ein paar simple Erleichterungen bei der Beantwortung von Kundenanfragen und ein paar kleine Promo-Tools für Unternehmen, aber wir können darauf weder komplexe Chatbots aufsetzen noch können wir sie ohne weiteres DSGVO-konform einsetzen. Schließlich würden alle Kontakte, die auf dem Smartphone vorhanden sind, ohne deren Zustimmung mit WhatsApp abgeglichen werden.

Auf Metas Conversations Conference im Mai 2022 wurde die neue WhatsApp Cloud API vorgestellt. Diese Version Nr. 3 kommt ohne Smartphone und App aus. Von daher können wir sie auch DSGVO-konform einsetzen. Sie ermöglicht außerdem die Nutzung der WhatsApp API ohne einen Business Solution Provider, wie zum Beispiel eine professionelle Chatbot-Software, dazwischen schalten zu müssen. Aber wenn du nicht jede Code-Zeile händisch schreiben kannst oder willst, ist das mit ein Grund, warum auch diese neue Variante nicht für die breite Masse smarter und komplexer Business-Anwendungen in Frage kommt.

Für wirklich ausgefeilte Chat-Automatismen fällt die Wahl daher auf Version Nr. 4: Die “normale” WhatsApp Business API. Denn in der Regel brauchen wir dafür eine professionelle Chatbot Builder Software. Darüber wird am Ende auch volle Teamfähigkeit erreicht. Da wir ja kein extra Smartphone benötigen, können wir hiermit auch eine Festnetznummer als WhatsApp-Nummer bestimmen. Das ist besonders praktisch, denn so muss weder eine extra Telefonnummer organisiert werden, noch müssen Kontakte zwei Nummern vom Unternehmen abspeichern. Außerdem können wir jetzt auch in den Kontaktinformationen, die für WhatsApp-Kontakt angezeigt werden, noch weitere Daten zum Business-Profil hinterlegen. Großartig ist zudem auch die Möglichkeit, Newsletter und Marketinginhalte versenden zu können. Entweder als Massenmailing oder segmentiert nach Nutzergruppen, sodass jeder zur richtigen Zeit die passende Nachricht bekommt.

Vorteile für Nutzende

Die Vorteile für Unternehmen und Nutzer liegen somit auf der Hand:
Der Kontakt zum Unternehmen findet in einer gewohnten Umgebung statt.
Er ist unkompliziert, schnell, direkt und 24 Stunden lang an jedem Tag des Jahres möglich. Die automatisierten Antworten sind immer freundlich und es gibt keine Warteschleifen, um sein Anliegen loszuwerden. Dabei können auch Bilder und Dokumente übermittelt werden. Über ¾ aller häufig gestellten Fragen können direkt mit vorbereiteten Standardantworten beantwortet werden, was am Ende für alle Beteiligten eine bequeme und vor allem zeitsparende Erfahrung ist.

Und wenn das nicht ausreicht, wird sofort das Serviceteam eingeschaltet. Sofern Nutzerinnen oder Nutzer bereits bestimmte Kundenbetreuerinnen oder Kundenbetreuer im Chat-System zugewiesen wurden, können Anfragen auch ohne Umwege direkt an diese überstellt werden. „Näher dran am Kunden“ geht es kaum noch. Die zuständigen Mitarbeitenden erhalten einen Alarm mit allen benötigten Daten der Anfrage und können so entweder am Desktop oder über die mobile App der Chatbot-Software persönlich in den Dialog einsteigen.

Aber nicht nur im Kundenservice sind Chatbots für Anwender nützlich, sondern auch für den Erhalt exklusiver Informationen und Angebote entlang der Customer Journey, worauf hier bei Zielbar bereits in der Tiefe eingegangen wurde.

Preis-Modell der WhatsApp Business API

Im Gegensatz zur Standard-App von WhatsApp oder der WhatsApp Business App ist die WhatsApp Business API nicht komplett kostenfrei.

Es wird hier pro Unterhaltung abgerechnet, nicht pro einzelne Nachricht. Eine Unterhaltung endet technisch gesehen nach 24 Stunden. Wenn die Unterhaltung also in der Praxis länger dauert, wird sie wie zwei Unterhaltungen gezählt. Registrierte Unternehmen erhalten pro Monat 1.000 Unterhaltungen kostenfrei. Erst danach fallen Gebühren für die Nutzung der WhatsApp Business API an.

Die Preise variieren je nach Land ein wenig, abhängig von der Ländervorwahl des Empfängers. Von größerer Bedeutung ist jedoch die Frage, wer die Unterhaltung begonnen hat: das Unternehmen oder die Nutzenden? Kam die Unterhaltung als Reaktion auf eine Werbeanzeige oder durch einen Klick auf den WhatsApp-Button auf einer Facebook-Seite zustande?

Im Falle von Werbeanzeigen und den Buttons auf der Facebook-Seite fallen für die erste Unterhaltung keine weiteren Kosten an. Es wird also auch nicht in die 1.000 kostenfreien Unterhaltungen eingerechnet.

Wenn Nutzerinnen und Nutzer von sich aus eine Unterhaltung mit dem Business Account starten, ohne dabei über die Facebook-Seite oder eine Werbeanzeige zu kommen, nennt das WhatsApp eine “User Initiated Message”. Dies ist der Fall, wenn die Person den Kontakt bereits eingespeichert hat und sich mit einer Frage meldet. Aber auch, wenn jemand auf einen WhatsApp-Link klickt oder einen QR-Code scannt und daraufhin die Unterhaltung beginnt. Sobald das Unternehmen darauf antwortet, fallen für diese Unterhaltung mit deutschen Adressaten Gebühren in Höhe von derzeit 6,79 Cent an. Für Folgenachrichten innerhalb der nächsten 24h werden keine weiteren Kosten fällig.

Wenn jedoch ein Unternehmen die Kontaktaufnahme startet, bezeichnet das WhatsApp als “Business Initiated Message”. Und die kostet etwas mehr als eine Unterhaltung, die vom Nutzenden selber gestartet wurde. Für eine deutsche Empfänger-Nummer sind das 11,31 Cent.

Neben den Kosten gibt es hier aber auch noch eine zweite Bedingung, die erfüllt sein muss:

WhatsApp Message Templates: Genehmigung für ausgehende Nachrichten an inaktive Nutzer

Ausgehende Nachrichten an Nutzende außerhalb des 24h-Zeitfensters müssen vorab von WhatsApp genehmigt werden. Sie dürfen nicht gegen die Handelsrichtlinie und die Gemeinschaftsstandards verstoßen. Außerdem soll allein durch diese mehr oder weniger abschreckende Maßnahme Spam auf der Plattform verhindert werden. Du darfst hierüber Werbung verschicken, diese Nachrichten werden in der Regel auch großzügig freigegeben, aber WhatsApp möchte zumindest vorher sehen, was du mit der erneuten Kontaktaufnahme beabsichtigst.

Es ist ratsam, sich für verschiedene Standardfälle jeweils eine Vorlage mit variablen Daten freigeben zu lassen. Es können dann zum Beispiel der Name, das Datum, der Gutschein-Wert oder andere Textbausteine dynamisch für jede Empfängerin oder jeden Empfänger ausgetauscht werden, ohne dass es immer wieder neu genehmigt werden muss. Und wenn die Nachrichtenvorlage einmal freigegeben wurde, kann sie beliebig oft genutzt werden. WhatsApp nennt diese Funktion Message Templates.

Werden mehrere dieser Nachrichtenvorlagen innerhalb von 24h versendet, fallen die Gebühren aber nur einmalig an und nicht für jede einzelne. Wenn als Reaktion darauf eine Unterhaltung mit dem Empfänger beginnt, bleibt diese auch innerhalb des 24h-Zeitfensters kostenfrei.

Fazit: Smarte Automatismen, optimale Reichweite und maximale Kundennähe für überschaubare Marketingkosten

Per WhatsApp platzierst du Informationen und Angebote direkt im wichtigsten mobilen Kommunikationskanal der Deutschen. Daher sind nicht nur die Öffnungs- und Klickraten phänomenal hoch. Es wird auch blitzschnell darauf reagiert.

Im Vergleich zu Newslettern per E-Mail oder SMS gibt es aber auch noch einen entscheidenden weiteren Vorteil für Unternehmen: Mit dem Chatbot lässt sich eine Folgeunterhaltung vorstrukturieren, um Leads zu generieren und zu qualifizieren. Der Kundenservice bietet maximale Nähe und zur Kundenbindung stehen zahlreiche kreative Wege und Spezialfunktionen offen. Eine auf Regeln basierende künstliche Intelligenz ermöglicht es, sämtliche Nutzenden personalisiert die passende Nachricht zur richtigen Zeit zu senden, automatisiert und skaliert für alle Kontakte ganz individuell.

Um die volle Flexibilität und den maximalen Funktionsumfang nutzen zu können, bleibt von den drei Business-Versionen am Ende nur die WhatsApp Business API. Diese ist aber nicht immer kostenfrei. Was es dabei kostentechnisch zu beachten gilt, wurde in diesem Beitrag ausführlich dargelegt. Wenn du es smart anstellst, sind deine Marketing-Euros hier auf jeden Fall sinnvoll investiert. Jede andere Form der digitalen Werbung und Kundenkommunikation frisst ja am Ende auch Ressourcen, wird aber nicht so effizient sein. Schließlich kann mit Hilfe der WhatsApp Business API auch gleich ein digitaler Mitarbeitender ausgebildet werden, der nie krank wird. Er ist 24 Stunden am Tag, sieben Tage in der Woche und 365 Tage im Jahr im Einsatz, um deinem Team unangenehmen Aufgaben vom Hals zu halten und sicherzustellen, dass sie erledigt werden. Dabei bleibt er stets freundlich und unkompliziert, auch in Krisenzeiten.

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY