Behördenkommunikation im Social Web – mehr als ein digitales Amtsblatt

Wenn das Jahr 2020 etwas deutlich gezeigt hat, dann, dass Behörden um eine moderne, multimediale Kommunikation nicht herumkommen. Der Staat, egal ob auf kommunaler, Landes- oder Bundesebene, muss seine Bürger*innen erreichen. Und zwar mit verständlichen und klaren Auskünften. Nur so funktioniert Behördenkommunikation!

Anfangs ging es noch um eine datenschutzgetriebene Diskussion zur Rechtmäßigkeit der behördlichen Nutzung von Social-Media-Plattformen. Geprägt von den Auswirkungen verschiedener Urteile zur inhaltlichen Ausgestaltung städtischer Websites. Amtsblätter von Kommunen, den Ländern oder dem Bund las kaum ein*e Bürger*in. Auch in der Vergangenheit erfolgte daher immer eine Übersetzung trockener Verordnungen und Verwaltungsakte in die Medien. Dann kam die Pandemie nach Deutschland und es zeigte sich: (Direkte) Online-Kommunikation ist für Behörden elementar. Weshalb das so ist, zeige ich im Folgenden am Beispiel der Bezirksregierung Arnsberg (NRW).

Warum Behörden überhaupt in diesem Internet sind

Online-Kommunikation ersetzt zwar nicht die klassische Presse- und Medienarbeit, aber sie ist eine wichtige Ergänzung. Denn sie hat das, was sonst niedrigschwellig fehlt: Einen Feedback-Kanal – gleich, ob dieser auf den sozialen Netzwerken läuft oder per Mail. Das ist gut, denn so kann öffentliche Verwaltung ein Ohr an den Puls der Zeit legen.

Es ist für Social-Media-Manager*innen und Community-Verantwortliche in den Behörden besonders in Ausnahmezeiten wie einer Pandemie hart: Denn hier kommt teilweise sehr unverblümt der durchaus verständliche Frust über die Gesamtsituation an.

Die Pandemie ist nun mal nicht per Beschluss einer Behörde vorbei (was vielleicht die direkteste Abhilfe wäre). Jedoch können Behörden ein offenes Ohr zeigen, ihren Bürger*innen zuhören und sie dahin lotsen, wo es die Hilfe gibt, die Bürger*innen suchen. Wie zum Beispiel finanzielle Fördermittel, Informationen zur Gesundheitsversorgung, Fragen rund um Schule, Ansprechpersonen im Bereich Arbeitsschutz u. v. m.

Aber auch wenn Online-Kommunikation nicht immer ein Zuckerschlecken ist, so ist sie nicht Kür, sondern Pflicht: Bürger*innen haben ein Recht darauf zu erfahren, was Behörden wie und warum tun. Der Staat und damit auch seine Behörden müssen da sein, wo seine Bürger*innen sind. Und wir alle sind längst im Internet unterwegs.

Warum Behörden immer noch ihre Website brauchen

Websites der öffentlichen Verwaltung sind seit Jahren etabliert. Und gerade in der Pandemie sind sie häufig ein Anker für Informationssuchende. Offizielle Stellen genießen in weiten Teilen einen Vertrauensvorschuss – insbesondere in Ausnahmesituationen wie diesen.

Websites bieten einen entscheidenden Vorteil: Sie sind schnell aktualisierbar und Behörden sind Herrinnen ihrer Website. In der Kommunikation der Bezirksregierung Arnsberg ist die Website Dreh- und Angelpunkt unserer Online-Kommunikation. Unsere Twitter-Accounts leiten die Rezipient*innen beispielsweise für tiefergehende Informationen auf unsere Website.

Corona ist das Thema der Bürger*innenfragen zurzeit – also waren und sind wir Lotsin durch die Zuständigkeiten. Bei uns finden sich zahlreiche kuratierte Linksammlungen: Damit Informationen auf unserer eigenen Website schneller auffindbar sind, aber auch für Informationen von Bund, Land, Kommunen, Kammern u. a. m.

Abgesehen von Corona sind wir als Vertreterin der Landesregierung in der Region ohnehin oft Lotsin in den Zuständigkeitsverteilungen. Sowohl innerhalb der staatlichen als auch in der kommunalen Verwaltung. E-Mails oder Telefonate kommen on top. Selbstverständlich gibt es auf unserer Website zudem diverse Kontaktmöglichkeiten. Der Dialog zu den Themen findet online allerdings primär auf Twitter statt. Denn das ist der Account, den wir als Bezirksregierung Arnsberg dafür vorrangig nutzen und anbieten.

Womit wir beim nächsten Punkt sind.

Warum Behörden auf Social Media sein müssen

Es folgt ein Einblick in mein Pressestellenleben aus dem Frühjahr 2020, also schon unter Corona-Bedingungen:

• Mittwoch, 1. April 2020, 19.47 Uhr – Auch wir sind zu diesem Zeitpunkt im Homeoffice. Und als Social-Media-Managerin habe ich natürlich in außergewöhnlichen Zeiten die dienstlichen Social-Media-Accounts auch nach Dienstschluss im Blick. Das Handy vibriert: Die Bezirksregierung Arnsberg ist öffentlich angetwittert worden. Bis hierhin nicht ungewöhnlich während dieses ersten Lockdowns. Beim Öffnen des Tweets werde ich dann doch etwas unruhig: Eine*e Nutzer*in schickt den Screenshot einer Pressemitteilung „Wegfall Herbstferien 2020“ unserer Behörde (so scheint es). Sie fragt, ob diese echt sei (da der Tweet von der*dem Verfassenden zwischenzeitlich gelöscht wurde, wird dieser hier nicht gezeigt).
• Mittwoch, 1. April 2020, 19.49 Uhr

Von uns ist diese Presseinformation nicht! Bitte verbreiten Sie diese falsche Information nicht weiter.

— Bezirksregierung Arnsberg (@BezRegArnsberg) April 1, 2020

• Mittwoch, 1. April 2020, 19.50 Uhr – Telefonat mit meinem Vorgesetzten: Wir entscheiden zu beobachten, wie weit diese angebliche Presseinformation online streut. Eine erste gezielte Suche in den öffentlichen Bereichen von Twitter und Facebook sowie in der Google-Bildersuche bringt keine Ergebnisse. Der Text beinhaltet deutliche Hinweise darauf, dass er ein Aprilscherz sein muss …
• Donnerstag, 2. April, 08.00 Uhr – Weiteres Telefonat mit meinem Vorgesetzten nach einer für mich unruhigen Nacht. Inzwischen gab es Hinweise von Bürger*innen und Behörden, dass sich die angebliche Pressemitteilung insbesondere über WhatsApp verbreite. Dabei sind sich viele Anfragenden nicht sicher, ob sie nicht doch echt sei. Deshalb entscheiden wir: Wir gehen breit an die Öffentlichkeit und stellen klar, dass das ein (schlechter) Aprilscherz ist.
• Donnerstag, 2. April, ab 08.30 Uhr – Wir schicken eine Pressemitteilung an unseren „großen Presseverteiler“, das heißt: landesweite Medienvertreter*innen und Nachrichtenagenturen sind dabei. Parallel informieren wir die anderen Bezirksregierungen. Die Pressemitteilung wird auf unserer Startseite oben „festgepinnt“. Wir informieren auf Twitter:

Gefälschte #Presseinformation in #SocialMedia im Umlauf: "Wir appellieren an alle Bürger*innen gerade in Zeiten der #Corona-Pandemie nur offizielle Nachrichtenquellen zu nutzen und keine Falschinformationen zu verbreiten." https://t.co/d7UCm3Pndo #COVID19de pic.twitter.com/t7gj0CmCdS

— Bezirksregierung Arnsberg (@BezRegArnsberg) April 2, 2020

Die Bebilderung ist bewusst ein Screenshot der angeblichen Pressemitteilung mit einem roten Schriftzug „Fake“. Wir wollen, dass unsere Meldung in den Streams der Nutzer*innen auffällt.

• Rest des Donnerstags, 2. April – Mein Telefon steht nicht mehr still. Das liegt wohl unter anderem daran, dass ich als Social-Media-Managerin der Bezirksregierung in der Pressemitteilung zitiert werde. Journalist*innen wollen wissen, wie wir gemerkt haben, was da vor sich geht. Und ich kann immer wieder nur sagen: „Weil wir selbst in Social Media unterwegs sind und weil es medienkompetente Personen gibt, die hinterfragen – und uns direkt anschreiben konnten.“ Wäre das Ganze alleine bei WhatsApp verbreitet worden, hätten wir es mangels Monitoring-Möglichkeiten wohl spät oder nie mitbekommen. Die Erstmeldung kam via Twitter – sämtliche Mails dazu erst deutlich später.

Warum Behörden ihr Amtsdeutsch vergessen müssen

Ab und an tun wir uns beim Antworten schwer, verständlich zu sein: Billigkeitsleistung – für mich ist das mein persönliches Symbolwort der Corona-Pandemie dafür, warum Behörden manchmal ihre rechtssichere Jurist*innensprache ablegen müssen. Weißt du, was sich hinter dem Wort verbirgt? Nein? – Nicht schlimm, aber dann müssen wir Kommunikationsverantwortliche in Behörden es verständlich ausdrücken: Billigkeitsleistungen sind Leistungen (z. B. Zahlungen), die erbracht werden, obwohl keine rechtliche Verpflichtung besteht.

Gerade in Zeiten von Corona zeigt sich, wie sperrig „Behördensprech“ ist. Ob Elternbriefe, die juristisch einwandfrei formuliert, aber total unverständlich für Eltern sind. Oder Corona-Schutzverordnungen, die sich im Kleinklein der Regelung zur Maskenpflicht zwischen einzelnen Hausnummern verlieren.

Wir müssen als Behörden verständlich und verbindlich kommunizieren. Das ist nicht immer einfach und wir lernen jeden Tag dazu. Das Jahr 2020 brachte uns bei der sprachlichen Teilhabe ein gutes Stück weiter: Inzwischen sind Gebärdensprachdolmetschende bei Pressekonferenzen von Bundesregierung, Robert-Koch-Institut und Landesregierungen fester Bestandteil. Die behördlichen Angebote in Leichter Sprache werden mehr. Übersetzungen der Informationen in die Muttersprachen verschiedener migrantischer Communitys werden von Bund, Ländern und Kommunen umgesetzt. Das Untertiteln von Videoinhalten oder die Nutzung von Bildbeschreibungen rückt außerdem in den Social Media in den Fokus.

Fazit: Transparente Behördenkommunikation ist keine Kür

Gerade in einer kommunikativ komplexen Lage wie der Corona-Pandemie haben wir als Behörde alle Hände voll zu tun: Unsere Telefonzentrale ging in Anrufen zeitweise fast unter, die Leitungskapazitäten konnten dem Ansturm kaum standhalten. Ferner brach bei Spitzenbelastungen die telefonische Erreichbarkeit unter Tausenden Anrufen komplett zusammen. E-Mail-Postfächer liefen über mit Mails, die beantwortet werden wollten und auf Twitter befanden wir uns in einem Dauerdialog.

Wir hatten stets den Anspruch, auf alle Anfragen zu reagieren. Dabei sind uns sicherlich – insbesondere in den Social Media – einzelne Anfragen allein aufgrund der Masse durchgegangen. Wir haben seit März laufend aufgerüstet: Mehr Leitungen, Verstärkung der zentralen Telefonnummer, Mailadressen, interne Personalumsetzung, Laptops und Softphones. Der Informationsbedarf der Bürger*innen war und ist aus den verschiedensten Gründen hoch.

In solchen Spitzenzeiten zeigt sich, wie belastbar behördliche Kommunikation ist. Ich kann an dieser Stelle nur für die Bezirksregierung Arnsberg sprechen: Wir haben 2020 vieles für unsere „klassische“ wie auch die Online-Bürger*inneninformation mitgenommen und parallel am Relaunch unserer Website gearbeitet. Mit all den akuten Erfahrungen einer weltweiten Ausnahmesituation. Und auch am Thema sprachliche Teilhabe sind wir dran und kümmern uns derzeit um Online-Inhalte in Leichter Sprache und Deutscher Gebärdensprache.

Wir haben unsere organisatorischen wie kommunikatorischen Knackpunkte wahrgenommen, analysiert, reflektiert und arbeiten weiter daran besser zu werden. Wir sind als Behörden in der Pflicht zu bürger*innenorientierter integrierter Kommunikation!

Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY