Negative Kommentare auf deinem Blog? Mit dem ABC-Modell kein (größeres) Problem!
Kommunikation lebt von Kommunikation, und Menschen sprechen über Dinge und vertreten dazu ihre Meinung. So läuft es nicht nur im realen Leben, sondern auch in der digitalen Welt. Klar ist: Das Social Web lebt von Diskussionen, und dies meist in Form von Kommentaren. Egal, ob auf dem privaten Blog, dem Corporate Blog, in Online-Magazinen oder sozialen Plattformen wie Facebook & Co. – Inhalte werden durch die Interaktion ihrer Leser und somit vor allem durch Kommentare lebendiger.
Im Marketing-Jargon sprechen wir in diesem Fall häufig über die „Zielgruppe“. Durch ihre Kommentare werden Zielgruppen real. Der Autor merkt so, dass reale Menschen mit Emotionen und eigenen Meinungen hinter diesem Begriff stehen. Doch manchmal reichen genau diese Emotionen eben so weit, dass auch negative Kommentare den Weg ins Netz finden. Es können nicht jeden Tag lauter Komplimente und Lob vom Himmel fallen – und das ist auch gut so!
Das Entscheidende beim Umgang mit negativen Kommentaren ist jedoch: Wie bewerte ich solche Kommentare richtig, ohne voreilig zu reagieren?
Voreilige Reaktionen sind meist suboptimal
Viele Autoren sehen bei einem negativen Kommentar unter ihrem Beitrag nur eine Lösung: löschen! Wer Beiträge im Internet veröffentlicht, muss allerdings auch mit Reaktionen darauf rechnen. Wie du mit deinem Content ganz gezielt Diskussionen auslösen kannst, habe ich vor einigen Monaten auf meinem Blog beschrieben. Dass diese Reaktionen dabei nicht nur positiv ausfallen können, sollte jedem klar sein! (Hoffe ich ;)) Unstrittig dürfte aber sein, dass Kommentare eine belebende Wirkung haben.
Da es aber viele verschiedene Typen von Kommentaren gibt, sollten sie bei der Moderation zusätzlich objektiv bewertet werden. Eine Hilfe kann dabei die „Kommentar-Ampel“ sein, wie sie kürzlich von der Fachbloggerin Frauke Bitomsky vorgestellt wurde. Wichtig bei der Einordnung eines negativen Kommentars ist es jedenfalls, das gesamte Umfeld rund um den Kommentar zu betrachten. Natürlich spielt dabei auch die subjektive Wahrnehmung eine Rolle. Leider führt diese häufig zu Reaktionen wie dem (voreiligen) Löschen eines Kommentars – nicht immer der optimale Weg.
Eine positive Einstellung zu lösbaren Problemen ist bereits der halbe Erfolg.
Ernst Ferstl
Diese drei Fragen sollte man sich vorher immer stellen:
- Ist der Kommentar wirklich negativ?
- Nehme ich ihn vielleicht zu persönlich?
- Wird hier womöglich (konstruktive) Kritik an meinem Beitrag geäußert?
In diesem Beitrag möchte ich das sogenannte ABC-Modell vorstellen, welches die Bewertung und Einschätzung negativer Kommentare unterstützen und vereinfachen kann.
Das ABC-Modell: Erst bewerten, dann reagieren
Das ABC-Modell stammt von dem US-amerikanischen Psychologen Albert Ellis und kommt ursprünglich aus der Verhaltenstherapie. Ellis‘ Grundannahme ist, dass wir selbst dafür verantwortlich sind, wie wir uns fühlen. Genauer gesagt geht es explizit um unser Denken nach einem negativen Erlebnis. Das können Alltagssituationen wie ein Jobverlust, das Versäumen einer Deadline, der Streit mit einem guten Freund oder das Verspäten bei einem wichtigen Meeting sein.
Wie gewöhnlich neigen wir in solchen Momenten dazu, uns von Gedanken zu einem bestimmten Verhalten verleiten zu lassen. Die Folge: Wie du denkst, so fühlst du dich auch. Dadurch verlieren wir manchmal den Blick zum lösungsorientierten Denken. Mit dem ABC-Modell möchte ich euch nun also eine Methode vorstellen, mit der wir lernen, unser eigenes Bewertungssystem auch mal in Frage zu stellen. Zur weiterführenden Lektüre sei dieser Beitrag der Beraterin und Trainerin Prof. Dr. Jutta Heller empfohlen. Sehr umfangreiche Informationen finden sich auch in dieser Leseprobe aus „Therapie emotionaler Turbulenzen“ von Dr. Harlich H. Stavemann (PDF).
Das ABC-Modell setzt sich aus drei Faktoren zusammen:
A = activating event (Auslöser, Ausgangssituation)
B = beliefs (Bewertung von A )
C = consequences (Konsequenzen aus B)
Faktor A steht für die Momentaufnahme einer bestimmten Situation und beschreibt ganz allgemein das Ereignis, welches zu einer emotionalen Reaktion geführt hat. Im Anschluss daran folgt die direkte Bewertung der Situation – Faktor B. Häufig spielt hier die subjektive Beurteilung mit, woraufhin eigene Annahmen und Interpretationen zu der Situation gemacht werden. Faktor C entsteht aus den zuvor aufkommenden eigenen Gedanken (Bewertung). Die Konsequenzen bestehen in den meisten Fällen aus Gefühlen und einer Reaktion, also dem Verhalten nach der eigenen Bewertung.
Dieses Modell ist grundsätzlich für jegliche Alltagssituationen nützlich. Somit eben auch für die Bewertung negativer Kommentare im Social Web.
Ein Praxisbeispiel für das ABC-Modell
Kommen wir von der Theorie zur Praxis: Wie könnte eine Bewertung mit dem ABC-Modell ausschauen?
A = Es taucht ein negativer Kommentar auf, z. B. „Das ist doch Mist, den du da schreibst.“
B = 1. Derjenige mag mich nicht. 2. Jetzt kommen bestimmt noch mehr negative Kommentare. 3. Am besten lösche ich den Kommentar sofort. 4. Der Kommentar wirft jetzt ein schlechtes Licht auf mich.
C = Gefühle: Angst, Unsicherheit, Sorge, Selbstzweifel. Verhalten: Ich lösche den Kommentar, provoziere die Person mit einer Antwort oder reagiere gar nicht erst darauf.
Dieses Beispiel zeigt sehr deutlich, wie die eigene Bewertung (B) Einfluss auf unsere Entscheidung (C) hat. Tatsache ist: Wir können manche Situationen (A) nicht beeinflussen. Wichtig ist es zu erkennen, dass Faktor (B) in unseren Händen liegt und wir selbst entscheiden, wie wir über etwas denken.
Bei der Bewertung negativer Kommentare geht es nicht darum, die persönlichen Gedanken (B) völlig außer Acht zu lassen oder gar zu ignorieren. Vielmehr sollte im Anschluss an die ABC-Aufstellung ein objektiver Blick auf die Situation erfolgen, um schließlich eine möglichst realitätsgerechte Entscheidung treffen zu können.
Folgende Fragen können bei der objektiven Einschätzung helfen
Allgemeine Fragen
- Habe ich meine Vermutungen überprüft? Sind sie wahr?
- Gibt es andere Möglichkeiten, über diese Situation zu denken?
- Habe ich nach ausreichenden Informationen gesucht, die meine Annahmen womöglich widerlegen? Was sind die Beweise?
- Ziehe ich voreilige Schlüsse?
- Was würde ein guter Freund mir in dieser Situation raten?
- Wie wichtig ist diese Sache wirklich für mich?
Konkrete Fragen
- Kenne ich den Kommentator? Kommentiert er/sie öfter?
- Ist es vielleicht nur eine Antwort auf einen vorherigen Kommentar einer anderen Person?
- Was ist die konkrete Aussage des Kommentars?
- Welche Reaktion würde ich auf solch einen Kommentar von mir erwarten?
- Ist es vielleicht der einzige negative Kommentar?
Im Fall des obigen Beispiels „Das ist doch Mist, den du da schreibst“ sollte der Kommentar nicht sofort gelöscht werden. Viel besser wäre es, den Kommentator zu fragen, was genau er/sie nicht an dem Beitrag mag und warum. Dieser Kommentar ist zwar eindeutig negativ, allerdings können die eigenen Bedenken wie „Derjenige mag mich nicht“ oder „Der Kommentar wirft jetzt ein schlechtes Licht auf mich“ durch weitere Informationen entkräftet werden. Zudem sind generell eher positive Gedanken wie zum Beispiel „Ist alles halb so schlimm“ oder „Ruhig bleiben und nicht aufregen“ hilfreicher, um über den Kommentar nachzudenken – schließlich können wir die Meinung anderer nicht verhindern bzw. beeinflussen.
Wann ist ein negativer Kommentar unangemessen?
Nachdem all diese Schritte erfolgt sind, kommt es natürlich zu einer Entscheidung. In seinem Beitrag „Soll ich’s lieber lassen? Über den Umgang mit Kommentaren“ gibt Zielbar-Autor Benjamin Brückner hierzu einige hilfreiche Tipps. Dabei solle immer bedacht werden, dass es einige Formen von Kommentaren gibt, die wirklich besser für den Moment ignoriert oder gelöscht werden sollten. Dazu zählen Provokationen, ausfallende, persönliche Beleidigungen, Hasskommentare oder unbegründete Anschuldigungen gegen Personen.
In solchen Fällen solltest du dennoch weitere Reaktionen beobachten, denn manchmal kommt es vor, dass sich auch andere von solchen Kommentaren dazu motiviert fühlen, sich dieser Kommunikation anzuschließen.
Wichtig ist: Du hast das Recht, Kommentare zu löschen, die gegen die Netiquette verstoßen! Und auch sonst liegt die Entscheidung, welche Kommentare du auf deinem Blog freischaltest, einzig und allein bei dir.
Sollte sich eine der oben genannten Varianten unter einem deiner Beiträge einschleichen, muss natürlich keine intensive Bewertung vorgenommen werden. Eine kleine Typologie der Kommentare bzw. Kommentatoren findest du übrigens in diesem Gastbeitrag von Harriet Lemcke.
Was heißt das für die Bewertung negativer Kommentare?
Zuallererst: Ich kann und möchte dir mit diesem Beitrag und dem vorgestellten ABC-Modell natürlich keine Vorschriften für die Moderation und den Umgang mit negativen Kommentaren machen. Die Entscheidung liegt allein bei dir. Mit dem Modell und einem Perspektivwechsel ergeben sich allerdings häufig neue Blickwinkel auf einen negativen Kommentar, und am Ende erscheinen die eigenen Annahmen dann nicht selten als zu voreilig gefällte Meinungen.
Gerade bei negativen Kommentaren ist es wichtig, zunächst jeden Kommentar einzeln zu betrachten und diesen vor einer Reaktion neutral in einen Kontext zu setzen.
Zum Abschluss habe ich noch einmal die wichtigsten Prinzipien für dich zusammengefasst, die bei der Einschätzung eines negativen Kommentars helfen können:
- Ruhe bewahren
- Bewertung vor Reaktion
- Objektiv folgt subjektiv
- Umfeld betrachten
- Rechtzeitig reagieren
- Situation beobachten
Artikelbild: Martin Mummel/GRVTY
Ich fand das sehr hilfreich und gut geschrieben, Albert Ellis hat ja auch noch andere, und gut verwertbare Erkenntnisse publiziert. Vielen Dank.
Hallo Jorg,
danke für dein Feedback zu diesem Artikel.
Freut mich, dass du hier einige Tipps für dich mitnehmen konntest.
Wie du schon sagst, Albert Ellis hat als bekannter Psychologe und Psychotherapeut viele wichtige und hilfreiche Beiträge geliefert, die eben vor allem in der Verhaltenstherapie eine große Bedeutung finden.
Liebe Grüße
Alexa
Hallo Alexa,
ich finde es bei Kommentaren generell wichtig, sich Gedanken zu machen, auf Fragen einzugehen, nachzuhaken, wenn etwas unklar ist, und sachlich zu antworten. Kommentare sind oft nützlich und man kann Dinge, die missverständlich formuliert sind, korrigieren oder etwas ergänzen. Es ist zwar nicht so angenehm, wenn die Kritik in einem Kommentar berechtigt ist, aber daraus kann man lernen.
Viele Grüße
Claudia
Hallo Claudia,
lieben Dank für deinen Kommentar :)
Ich sehe das genauso wie du: Kommentare sind (häufig) hilfreich, um noch mehr über die eigenen Leser zu erfahren – wie sie denken und vor allem, welche Probleme sie noch haben.
Wir sehen alle lieber Lob, aber in meinen Augen sind das eben die „einfachen“ Kommentare unter einem Beitrag. Da freut man sich als Autor drüber und schreibt eine nette Antwort. Viel interessanter wird es jedoch, wie im Artikel beschrieben, bei den negativen Kommentaren. Hier gilt es für sich selbst zu überprüfen (z.B. mit Hilfe des ABC-Modells), welche Reaktion in dem jeweiligen Fall angemessen ist.
Danke für deine Meinung, Claudia :)
Liebe Grüße und guten Start ins Wochenende
Alexa
Hallo Lisa-Alexa,
das ist ein wirklich interessanter Artikel. Danke, dass du dir die Mühe gegeben hast ihn zu schreiben. Das ABC-Modell ist wirklich sehr interessant. Da man oft zu voreilig handelt, sollte man bevor man auf einen negativen Kommentar reagiert, erst eine kleine Pause machen, um darüber nachzudenken und nicht zu voreilig reagieren, da dann oft emotional geantwortet wird.
Danke nochmals ;)
Hallo Andreas,
schön, dass dir der Beitrag zusagt :)
Wie du schon selbst beschreibst, das ist häufig der größte „Fehler“ beim Umgang mit negativen Kommentare: die voreilige Entscheidung über das weitere Vorgehen!
Es ist völlig normal, dass unsere Gefühle und Wahrnehmungen bei einer Entscheidung, gerade bei Konflikten, mitspielen – das ist auch gut so, wir sind eben Menschen :)
Ich persönlich finde genau den Punkt „eine kleine Pause machen“ richtig, um die Situation zu reflektieren. Und dabei kann eben das ABC-Modell sehr gut helfen, um einen objektiven Blick zu bekommen.
Liebe Grüße
Alexa
Da fehlt mir jetzt noch die Unterscheidung zu Troll Kommentaren (leider selbst immer mal wieder erlebt) aber ansonsten ein sehr informativer Artikel :) Ich hab auch die Erfahrung gemacht, dass es hilft, nur auf Informationsebene zu antworten und generell schalte ich alles frei außer es handelt sich um reine Beleidigungen.
Liebe Grüße, Frida
Hallo Frida,
danke für dein Feedback.
Klar, Kommentare von Trolls sind wirklich unschön. Aber insbesondere bei solchen Kommentaren ist ein Punkt ganz wichtig: Ruhe bewahren und nicht voreilig reagieren!
Wie du auch schon sagst, ist hier häufig eine Antwort nötig, die den Troll nicht weiter ermutigt seinen Senf dazuzugeben. Auf jeden Fall nicht versuchen, denjenigen mit deiner Antwort umzustimmen, denn Trolle beharren in den meisten Fällen auf ihrer Meinung und wollen nur Unruhe stiften.
Aber schau einfach mal in den von Andreas Quinkert verlinkten Artikel, hier findest du weitere Tipps zu dem Thema :)
Liebe Grüße
Alexa
Super informativ, ich habe bisher noch keinen negativen Kommentar unter meinen Beiträgen gefunden, aber ich denke ich hätte ihn sofort gelöscht, was wie du schon schreibst, nicht so gut wäre, weil die User dann denken, ich möchte etwas verheimlichen. Ich glaube ich habe mich total wiedergefunden in deiner Beschreibung, denn ich hätte sicher auch solche negativen Gedanken gehabt und so geantwortet, was aber schlechtes Licht auf unsere Firma werfen würde. Danke für den Beitrag, ich werde mich noch weiter über das Thema informieren.
Hallo Anne,
super, dass der Beitrag für dich so hilfreich ist – freut mich sehr :)
Wer kennt das nicht nach einem negative Erlebnis, dass hier auch negative Gedanken aufkommen – völlig normal! Wichtig ist einfach nur dabei, nicht den Blick für die Realität zu verlieren und eben auch seine eigenen Gedanken in Frage stellen zu können.
Das hilft wirklich ungemein, nicht nur bei negativen Kommentaren im Netz!
Wenn du spannende ergänzende Informationen zu dem Thema hast, gerne immer her damit :)
Liebe Grüße
Alexa
Hallo,
ich habe letztens einen Kommentar auf meinem YouTube-Channel erhalten, über den ich mich maßlos geärgert habe. Aber dann wurde mir klar, dass er mit einer ganz anderen Sichtweise heranging als ich.
Ich bringe Trainern bei, wie sie schnell und einfach, ihre Ideen auf Flipcharts deutlich machen. Und da geht es um schnell und einfach zeichnen. Der Kommentator betrachtete mein Hände-Zeichnen-Video wohl aus der Sicht des Künstlers und da fiel mein Video halt durch.
Die ABC-Methode ist super.
SinnSTIFTende Grüße,
David
Hallo David,
freut mich, dass du das in meinem Artikel beschriebene ABC-Modell hilfreich findest :)
Dein Beispiel zeigt genau den Fall, dass ein Perspektivwechsel manchmal sinnvoll ist, um die ausgedrückten Worte des Kommentators zu verstehen bzw. richtig einzuschätzen. Viele machen leider häufig den Fehler und blicken nur aus einer Richtung auf eine Situation. Wichtig ist (gerade auch bei negativen Kommentaren oder Kritik) zu bewerten, aus welcher Richtung die Meinung kommt – das hilft enorm, um eine angemessene Reaktion zu finden.
Danke und liebe Grüße
Alexa
Hallo Lisa-Alexa,
ich kann leider mit negativen Kommentaren nicht besonders umgehen, mir haben diese immer ziemlich weh getan und ich habe dann tagelang herum gegrübelt, was ich falsch gemacht habe,
ich habe mich dann leider für die eigentlich schlechteste Lösung entschieden,
ich habe die Kommentarfunktion auf meinem WordPress-Blog deaktiviert :-(
schöne Grüße,
Christian
Hallo Christian,
danke für dein offenes Feedback zu diesem Thema.
Inwieweit waren diese Kommentare bei dir denn negativ? Waren es wirklich persönliche Beleidigungen oder Negatives generell zu deiner Person? Oder war es Kritik zu deiner Arbeit und deinen Beiträgen, die dich ins Grübeln gebracht hat?
Ich denke, das ABC-Modell und die zusätzliche, objektive Betrachtung eines negativen Kommentars könnte dir helfen, die Situation besser einzuschätzen und ständige Gedanken dazu zu reduzieren.
Insgesamt ist es jedoch deine freie Entscheidung, welchen Weg zu einschlägst. Du persönlich musst damit zufrieden sein und dich wohl fühlen :)
Liebe Grüße
Alexa
Hallo Lisa-Alexa,
da ich ein paar Kritiker auf dem Stammblog habe, habe ich nun seit einer Weile meine Kommentare auf Moderation gestellt. Da kann nicht jeder einfach mal so seine Meinung sagen und noch unberechtigt kritisieren. Mein Portfolio wurde schon immer kritisiert, von denselben Personen halt. Dass diese es besser gemacht haben, konnte ich auch nicht immer feststellen. Daher lösche ich manche Kommentare dieser Personen und befasse mich damit nicht länger.
Manchmal habe ich den Eindruck, dass nur nach Fehlern bei mir gesucht wird. Wenn alles gut ist, kommt kein Feedback. Ja, so denke ich halt. Sicherlich ist ab und an die Kritik vielleicht berechtigt und ich habe schon etwas verändert. Aber manches seitens der Kritiker trifft nicht zu und da muss ich solche Kommentare auch nicht online gehen lassen.
Dein Artikel oben hilft mir etwas, das Ganze zu analysieren und zu bewerten. Was ist richtig und was ist falsch?! Ich erwarte auch nicht, dass täglich in den Kommentaren gelobt wird. Kritik, wenn sie wirklich konstruktiv ist, ist willkommen. Das bedeutet nicht, dass sich jemand speziell auf die Suche nach Fehlern macht, obwohl er es im eigenen Blog nicht besser macht ;)
Hallo Alexander,
lieben Dank für deine ausführliche Rückmeldung :)
Ich bin mal frecherweise auf deinen Blog gegangen und habe mir einige deiner Kommentare und auch die der anderen angeschaut ;) Hoffe, du nimmst es mir nicht übel – aber so kann ich dir ein besseres Feedback geben.
Zunächst einmal finde ich es super, dass du dir die Zeit und Mühe nimmst, um jeden einzelnen Kommentar zu beantworten – einige Blogger und Online-Autoren machen dies nicht!
Die in meinen Augen mit wichtigste Unterscheidung bei negativen Kommentaren: Bezieht sich der Kommentar auf die Person oder den Inhalt des Beitrags?
Sobald du Beiträge im Web veröffentlichst, ist auch mit möglichen Reaktionen darauf zu rechnen. Das diese nicht immer positiv ausfallen, ist ja klar :) Und klar ist auch, dass kritische Anregungen einen kleinen Stich ins Autoren-Herz versetzen – aber genau daraus lernt man eben enorm viel.
Wie du selbst schon sagst, die negativen Kommentare sollten dann aufhören, wenn sie die Person hinter dem Beitrag ernsthaft angreifen oder die Kritik einfach sinnlos ist. Ich spreche bei einer Website, egal ob in Form eines Blogs, eines Shops oder eines Magazins, gerne vom eigenen „Wohnzimmer“. Hier lässt man schließlich auch nur die Leute rein, die man auch da haben mag. Und natürlich darfst du selbst in deinem Blog entscheiden, welche Kommentare du online gehen lässt und welche nicht.
Mein persönlicher Tipp an dich: Gehe in deinen Kommentaren nicht zu sehr auf die persönliche Ebene und bleibe, wenn du kommentierst möglichst beim Inhalt. :) Ich denke, das ABC-Modell kann dir super bei der Einschätzung und Auswahl der optimalen Reaktion helfen.
Und denk dran: Ganz wichtig ist es, auch die objektive Perspektive einzunehmen!
Danke für dein Feedback und lass dich nicht ärgern ;)
Liebe Grüße
Alexa
Hallo Lisa-Alexa,
vielen Dank für deine schnelle Rückmeldung und dass du dir meine Kommentare angesehen hast. Ja, wahrscheinlich bin ich manchmal nicht objektiv genug und nehme etwas zu persönlich. Gegen konstruktive Kritik habe ich auch nichts wirklich. Das geht in Ordnung und diejenigen, die immer kritisieren, sind seit einigen Jahren Stammleser :)
Guten Tag,
es ist sehr wichtig, wie man mit schlechten Kommentaren oder Bewertungen umgeht. Das wissen auch wir als Zahnarztpraxis, die nicht immer jeden Kunden so glücklich machen können, wie er es will. Wichtig ist zu erst schon mal, dass man überhaupt auf negative Bewertungen und Kommentare eingeht, um zu zeigen, dass man die Kritik ernst nimmt. Deine Anleitung sollte jedem weiterhelfen, der Probleme damit hat, mit negativen Kommentaren und Bewertungen richtig umzugehen.
Liebe Grüße aus Hannover